Så gör du dina kunder ännu gladare på Black Friday

Black Friday börjar närma sig. En tidig julafton för både e-handlare och konsumenter. Förra året handlade vi svenskar för 7,1 miljarder kronor, och det finns inget som tyder på att det kommer att bli mindre i år. 

Det börjar närma sig...

Ute hos Sveriges e-handlare görs nu de sista förberedelserna inför årets största köpfest. Erbjudanden trimmas, lager fylls på, extrapersonal kallas in, datorkapacitet utökas och de som varit med förr och arbetar inom arbetar inom IT, kundtjänst och logistik gör mindfulness-övningar för att vara i balans när stormen slår till med full kraft den 27e november. Det är inte svårt att som konsument få en riktigt rolig Black Friday. Massor av varor som kunderna antingen vill ha själva eller ge bort finns att köpa till mycket lägre priser än normalt. Och tack vare det stora utbudet av leveransalternativ kan de också lätt betala på det sätt som passar dem.

Kunderna vill ha en förutsägbar leverans

Om det är någon del av köpupplevelsen under (och efter) Black Friday som dina kunder kan uppleva som svart på riktigt, så är det leveransen. Och det är inte konstigt. När antalet paket som ska levereras är extremt många fler än under en vanlig dag tar leveranserna helt enkelt längre tid. Men de flesta konsumenter har inte något emot att vänta några dagar extra. Det som skapar frustration är snarare att inte veta när paketet kommer. Konsumenterna kan tänka sig att vänta på sina reafynd, men de tycker inte om att sväva i ovisshet. Innan de genomför ett köp vill de veta när varan kan levereras och efter köpet vill de få reda på om leveransdatumet ändras. Men hur gör man då som e-handlare för att ge sin kund en bra leveransupplevelse även när det är galet hög belastning?

Tre faktorer som påverkar leveranstiden: 

1. Tidpunkten då kunden lägger sin order. Transportörer hämtar normalt på fasta tider och vilken upphämtning kundens paket kommer med i har stor påverkan på när kunden får sin leverans. 
2. Tiden det tar för dig att hantera kundens order, plocka och packa och lägga paketet för utlastning. När det är högt tryck kommer denna process med stor sannolikhet ta längre tid än vanligt.  

3. Tiden det tar för transportören att leverera till din kund. Detta kommer också att ta längre tid när transportörerna ska hantera extrema volymer. Dessutom påverkar även helger och röda dagar. 

Bättre långsamt och rätt än snabbt och fel

För att inte skapa onödigt många missnöjda kunder behöver du som e-handlare kunna visa upp en preliminär leveranstid i kassan baserat på punkterna ovan. Du måste även anpassa den till Black Friday i och med att både du och transportörerna kommer ha extra mycket att göra. Men den leveranstid du anger under Black Friday kommer bara kunna vara preliminär och då är det mycket bättre att ange ett intervall som du är någorlunda säker på att kunna hålla, än att lova något mer exakt och sen riskera att göra kunden besviken.

Kommunicera med kunden hela vägen

Det är också viktigt att du fortsätter att kommunicera med din kund hela vägen från köp till leverans och meddelar om leveransen kommer bli försenad. Även om det är transportören som orsakar dröjsmålet så är det ditt ansvar att hålla din kund nöjd under hela resan. Lyckas du både ge hyfsat exakta leveranslöften och aktivt kommunicera avvikelser kommer du ge din kund en bättre upplevelse än vanligt, trots att själva leveransen är långsammare. Och det kommer kunden komma ihåg till nästa gång.

Lycka till!

Läs om hur vår kund Webhallen förbereder inför årets stora shoppingvecka.