Vikten av att analysera din kunddata
Det är sällan någon tycker det är roligt att lägga tid på att ta fram data för att sedan analysera den. Det man bör fokusera på är den sista delen, nämligen att analysera sin data. Den som gör det bäst kommer också många gånger vara den som drar det längsta strået.
Man brukar säga att 20% av kunderna står för 80% av intäkterna och att det kostar mellan 5 och 25 gånger mer att få in en ny kund kontra att behålla en befintlig kund, beroende på vilken bransch och studie man utgår från.
Det visar på vikten av att få sina kunder att inte bara göra ett köp och sedan känna sig nöjd, utan att behålla kunden och få den att handla igen. Nedan listas några viktiga aspekter att ha i åtanke när du analyserar din kunddata.
Vem är din kund? Skapa relevans och en bättre kundupplevelse
Börja med att gräva i din kunddata och dela in kunder i olika segment baserat på produktkategori, kön, ålder, geografi etc. Hur detaljerat detta behöver vara beror lite på vilken bransch du verkar inom. Både demografiska och geografiska parametrar har också en viss påverkan. Detta är en ganska enkel approach som gör att du i din kundkommunikation kan vara mer relevant mot dina kunder och få dem att återkomma.
Vad tycker kunden om dig?
Om du inte redan gör det – börja mäta! NPS Net Promoter Score (NPS) är en väldigt enkel modell som innebär att du helt enkelt frågar dina kunder ”Hur troligt är det att du skulle rekommendera ditt bolag för en vän eller kollega?”. Kunden svarar på en skala mellan noll och tio och ett värde räknas sedan fram. Detta värde kan du sedan använda på exempelvis dina olika segment, nya/befintliga kunder, geografi etc. Att arbeta med och följa detta nyckeltal gör att du i ett tidigt skede kan agera på din kunddata för att skapa nöjdare och lojalare kunder. En annan fördel är att det är ett standardmått och du kan jämföra dig mot konkurrenter i din bransch.
Arbeta med din kundbas för att behålla dina kunder
Eftersom det är relativt dyrt att locka in nya kunder är det viktigt att få kunderna att fortsätta handla hos dig. Har du fått en kund att genomföra köp nummer två ökar chansen att samma kund kommer genomföra både ett tredje och ett fjärde köp. En bra utgångspunkt är att rikta fokus på följande två kundgrupper:
- Kunder som bara gjort ett köp
- Dina ”bästa” kunder som fallit ur sitt köpmönster
Jaja, men hur går jag tillväga då?
En väldigt bra utgångspunkt som faktiskt är relativt enkel att använda sig av är den så kallade RFM modellen, där bokstavskombinationen står för:
Recency: När handlade kunden senast?
Frequency: Hur har kunden handlat?
Monetary: Hur mycket handlar kunden för?
För att hitta förstagångsköpare skulle man kunna kolla på alla kunder som gjort sitt första köp för två månader sedan men som sedan inte gjort ett andra köp (längden på perioden får man testa sig fram till då den kan variera). Dessa skulle man sedan kunna rikta marknadsföring och erbjudanden mot för att få dem att komma tillbaka.
Det allra viktigaste är att bearbeta dina bästa kunder när det är på väg att falla ur sitt köpmönster. Dessa är de kunder du tjänar mest pengar på – dels genom direkta intäkter och dels indirekt genom att de rekommenderar din butik. Du kan exempelvis titta på alla kunder som under det senaste halvåret handlat varje månad men som nu inte handlat på en månad. Att belöna dessa kunder och få dem att känna sig värdesatta kan vara guld värt och hjälpa dig i din tillväxtresa.
