E-handlares största utmaningar inom personalisering
Ni vet säkert redan att ni vill bli bättre på personalisering, men kanske är ni osäkra på hur ni gör det på bästa sätt. Något som kan hjälpa er att komma vidare är att känna till de vanligaste utmaningarna inom personalisering:
1. Använd er data på bästa sätt
Många e-handlare har inte tillgång till rätt typ av data från början, medan andra har datan men behöver hjälp med hur de ska nyttja den för att få ut det mesta av den i syfte att lyfta personalisering. Det kan vara några av följande hinder som gör det svårt att utnyttja datans fulla potential:
- Data som sitter fast: Datan sitter fast i olika verktyg och beröringspunkter, vilket gör att den blir svårare att utnyttja till personalisering.
- Kompetensbrist: Ni saknar tillgång till kompetensen som behövs för att genomföra personalisering på ett bra sätt.
- Brist på verktyg och integrationer: Ni har inte de rätta systemen, funktionerna eller integrationerna på plats för att driva personalisering genom hela kundresan.
Vår produktchef David Hägg tipsar om att applicera en helhetssyn på kundresan med omnikanal i fokus för att få ut det mesta från data från alla olika beröringspunkter. Han menar även att plug & play-verktyg kan underlätta för personalisering genom bra integrationer. Det är optimalt om man kan få in rätt kompetens internt men har man inte möjlighet eller råd borde man satsa på att ta till extern hjälp för att inte halka efter sina konkurrenter.
2. Behåll kundens förtroende
Forskning visar att 71% av konsumenter förväntar sig personaliserade köpupplevelser. Kunderna vill i större utsträckning ha mer transparens kring hur deras data hanteras, samtidigt som det även förväntas finnas en eftertänksamhet i all typ av personalisering.
Vi har listat några situationer där personalisering kan ge ett bakslag som kan göra att ni tappar kundens förtroende:
- Fel användning av data: Kunden förstår inte hur ni fick tag på viss data, vilket gör att era försök på personalisering Onsite nästan kan kännas obegripliga och ni riskerar dessutom att kunden känner sig obekväm.
- Orelevanta rekommendationer: Ni rekommenderar en produkt som är irrelevant med tanke på kundens behov – till exempel exakt samma (eller samma typ) av produkt som kunden precis har köpt.
- Bristfällig inhämtning av samtycke: Ni hämtar in kundens samtycke för insamling av förstapartsdata till personalisering utan att tydligt ange syftet med detta (med tanke på att webbläsarna nu stänger ner tredjepartskakor).
Att vara förtroendegivande och pålitlig är de viktigaste egenskaperna enligt hela 76 procent av konsumenter. Endast 51 procent litar på att man skyddar deras personuppgifter och nyttjar dem på ett ansvarsfullt sätt. Här har ni chans att vinna konkurrensfördelar genom att vara mer transparenta. Använd er data på ett lagligt och förtroendegivande sätt så slipper ni en oro från kunden över var datan kommer ifrån.
3. Stick ut från mängden
Det viktiga är inte bara hur mycket ni personaliserar, utan även hur bra ni personaliserar. Speciellt nu när allt fler konkurrenter satsar på personalisering. Ett exempel är personaliserad e-postmarknadsföring där knappt 41 procent av svenska e-handlare personaliserar sina välkomstmail. Konsumenterna har redan ett överflöd av mejl i sina inkorgar därför är det extra viktigt att veta hur man särskiljer sig från alla andra.
Hur ska man då göra för att sticka ut från mängden med bland annat välkomstmail, övergivna varukorgsmail, orderbekräftelser och produktrekommendationer? Genom att undvika några av de vanligaste fallgroparna! Nedan hittar ni några av dem:
- Tendens att smälta in: Er kommunikation är alldeles för lik era konkurrenters. Ta gärna inspiration från era branschkollegor, men kopiera inte dina konkurrenters kommunikation. Ni sticker inte ut om ni inte är originella.
- Fel nivå på personalisering: Ni personaliserar inte tillräckligt mycket för att kunderna ska uppleva att ni verkligen förstår och bryr er om dem. Kunden förväntar sig personaliserade köpupplevelser men att endast tilltala kunden med namn brukar inte räcka.
- Samma tid och samma kanal? Var och när kommunicerar ni till kunden? Det finns en risk att kunderna missar era personaliserade erbjudanden om ni inte når ut till dem i flera beröringspunkter, med utgångspunkt om önskemål för kanal och tidpunkt.
Tips från vår UX Designer Sebastian Arancibia är att inte göra precis som alla andra. Ta fram en plan för personalisering utifrån era unika behov. Det kan handla om någonting mer än endast tilltal med namn och samma oinspirerande text och design i era mejl. Återigen är det viktigt att ha hela kundresan i fokus och hitta er unika röst och budskap på ett kreativt sätt.
Ta reda på hur ni möter dessa utmaningar!
I vår guide Så lyckas du skapa personaliserade kundupplevelser har vi samlat kunskap som hjälper er att få ut det mesta av er data, samtidigt som ni behåller kundens förtroende och sticker ut från mängden. Läs mer från våra egna experter David och Sebastian samt andra ledande röster inom branschen om vad ni ska tänka på för att ta fram en bra strategi för personalisering och hur ni hittar rätt bland kompetenser och verktyg. I guiden kan ni även hämta inspiration från den senaste forskningen och trender inom AI.