Engagemang skapar lojala kunder

Var relevant

Med digitaliseringen följer nya möjligheter att nå dina kunder, men det räcker inte att investera lite i sociala medier och berätta storslagna historier om ditt varumärke för att bli relevant och intressant. Varumärkesforskaren Holt (2016) har kommit fram till att få varumärken lyckas skapa intressant innehåll online och att sociala medier snarare verkar göra varumärken mindre tydliga. Företag har helt enkelt inte förstått att deras varumärken måste vara relevanta för sin samtid och lösa kundernas problem.

Positionera dig

Vad är det då som gör vissa varumärken mer framgångsrika i vår digitala tidsålder? Enligt Bonchek och Bapat (2018) tänker framgångsrika företag helt annorlunda. De positionerar sina varumärken i kundernas liv och användning. De engagerar sina kunder mer som användare än köpare och alltmer resurser läggs på att ta hand om och påverka kunderna efter köpet. Nöjd Kund Index ersätts med Net Promoter Scores, d.v.s. företagen mäter om deras kunder kommer rekommendera dem och inte om de är nöjda med det som borde vara självklart i leveransen. Det som väcker starka känslor berättar vi om. Och i den digitala globalt gränslösa världen kan kunder sprida det till vem som helst, när som helst och till hur många som helst.

Engagera för att skapa lojalitet

Företag behöver förändra sitt fokus i när och hur de engagerar sina kunder från köptillfället till användningen av produkter och tjänster menar Bonchek och Bapat. Det ger mer lojala kunder. Och med det perspektivet kommer det även krävas en närmare koppling mellan marknadsföring och produktutveckling, eftersom varumärket och upplevelsen ofta är detsamma. Vem skulle sakna oss om vi inte fanns? Är det vi gör relevant och användbart? Pratar de spontant om våra varumärken? Och det här är om än viktigare för B2B-företag än för B2C-företag, då deras produktlivscykler är längre och det finns större möjligheter till värdeskapande. Med fler molnbaserade tjänster och prenumerationer blir köpet en början på en långsiktig relation. Se på prospekten som framtida användare. Och glöm inte att engagera och leverera upplevelser som dina kunder vill och kan dela med sig av. Någonstans där ute i den digitala världen finns det kunder som älskar ditt företag.