Lojalitet - en del av företagsstrategin

Lojalitet – ett strategiskt arbete

Sara Hällgren har en lång bakgrund inom relationsmarknadsföring och kundlojalitet. Hon var med och byggde upp Julas prisbelönta kundklubb, där var de tidiga med strategiskt lojalitetsarbete. På den tiden var lojalitet ett begrepp som var hyfsat känt men som och inte utgick från varken kunskapen om kunden eller kundmötet i varuhuset. Men efter ett gediget arbete där hela organisationen involverades lyckades lojalitet bli någonting som genomsyrade Jula. Sara blir fortfarande varm i hjärtat när hon hör frågan ”är du medlem?” i Julas varhus.

­– För Jula var det ett strategiskt beslut att börja jobba med lojalitet. Den första delen handlade om att ta fram praktiska och affärsmässiga fördelar med ett lojalitetsprogram. Den andra delen handlade om att få med hela organisationen på tåget vilket var avgörande när vi väl lanserade klubben. Eftersom alla kände sig involverade blev det ett roligt internt projekt med ett enormt genomslag, säger Sara Hällgren.

Relationer är viktiga för en flyktig generation

2013 slutade Sara på Jula och tog sig an en ny utmaning på Stena Line. Där gick uppdraget ut på att forma om deras befintliga kundklubb som bestod av åtta olika huvudmarknader till en integrerad global kundklubb där alla hade samma villkor. De senaste två åren har Sara varit konsult och hjälpt entreprenörsföretag med allt från affärsutveckling till kundkommunikation och relationsmarknadsföring. Hon menar att kopplingen mellan affär och relation egentligen är ganska enkel.

– Utan kunder finns inte företaget. Precis som med relationer måste man förtjäna dem och utveckla dem för att de ska bestå. Att skapa bättre relationer med befintliga kunder är många gånger bättre än att ständigt leta efter nya, det kostar för mycket.

En ytterligare faktor som gör det viktigt att jobba med kundlojalitet är att den nya generationen har en annan syn på handel än man hade förr. Idag är beteendet mycket flyktigare.  

– När jag växte upp handlade man på ”samma ställe man alltid gjort”. Ofta för att en butik låg nära rent fysiskt. Så ser inte beteendet ut längre i och med ökad konkurrens och e-handel. Att bygga relation till sina kunder blir därmed avgörande för huruvida de kommer återvända eller inte.

Digital handel och ökad konkurrens

Den nya generationens beteende och dagens digitala handel har alltså gjort det än viktigare att bygga starka relationer med sina kunder. Om det är via en kundklubb eller ett premiumsystem spelar mindre roll, det viktiga är att ha ett kundprogram och ett strukturerat sätt att arbeta.

– Det är så enkelt att surfa in på en annan hemsida, men inte lika enkelt att åka till en annan butik när du väl tagit dig dit. E-handlare måste jobba med sina kunder genom relevant kommunikation. Det handlar om att vårda den kontakt man fått, inte spamma eller hamna i rabatträsket för att bygga relationer. Fråga kunden och följ digitala fotspår. Sluta tro, bekräfta istället dina insatser med vetenskap, det är lika viktigt för B2C som B2B.

Möt kundens förväntningar

Lojalitet som begrepp beror på hur företaget definierar en lojal kund – för vissa är det någon som handlar ofta, för andra en person som rekommenderar bolaget till sina kompisar. Det finns inga rätt och fel men vad som blir avgörande är att möta kundens förväntningar, inte nödvändigtvis att erbjuda den bästa produkten till det bästa priset.

– I framtiden kommer det bli ännu viktigare att skapa lojalitet från första stund. Vissa säger att man måste överträffa kundens förväntningar, men jag tror på att många gånger räcker det att möta förväntningarna istället.

Vill du komma igång med lojalitetbyggande insatser på ditt företag? Ladda ner Sara Hällgrens guide till vad du ska tänka på och vilka faktorer som gör att du lyckas.