Kom igång med din omnistrategi
Vad är en omnikanal?
Multi- och omnikanaler. Du har hört det förr. Men vad är egentligen skillnaden? En multikanalstrategi är enkel – det innebär rätt och slätt att man erbjuder sina produkter genom flera olika kanaler, till exempel fysisk butik, postorderkatalog och e-handel. En omnikanalsstrategi å andra sidan handlar om att vara konsekvent i alla kontaktpunkter mot kunden. Det ska finnas en samverkan överallt där företaget syns, som i marknadsföring, utbud, priser, kampanjer, unika kunderbjudanden och alternativ mellan flera betalsätt. Det ska även finnas en interaktion mellan systemen så att en kund kan hämta eller lämna en produkt lika enkelt i fysisk butik som på nätet via postombud. Kortfattat kan man säga att en omnikanalstrategi följer kunderna genom samtliga kanaler och ger samma känsla och service oavsett beröringspunkt. Någonting som kunder idag förväntar sig oavsett var, när och hur de handlar.
Ny teknik och förändrat beteende
Som du vet utvecklas tekniken i en rasande fart och skapar ständigt nya möjligheter till förenkling och sätt att sänka tröskeln mot att konvertera och få konsumenter att trycka på köpknappen. Allt eftersom tekniken utvecklas förändras konsumenternas köpbeteende och därmed kommunikationen och administrationen, som t.ex. frakt, leverans, returhantering, kundtjänst och betalning. Man har slutat se dessa moment som åtskilda enheter och ser mer till den sammanlagda upplevelsen genom att integrera den digitala och den fysiska världen.
Dagens generationer växer upp med att söka information, handla och kommunicera online. Det innebär att det ställs nya krav på köpupplevelsen som handlaren måste uppfylla. Att samordna sina köpkanaler, sin kommunikation och sitt budskap i alla kontaktpunkter blir därför otroligt viktigt för att få ut sitt unika erbjudande och skapa lojala och återkommande kunder.
Tre tips för att komma igång med omnistrategin
Men det är inte helt enkelt. Hur gör man för att skapa en bra koppling mellan den digitala och fysiska butiken och hur anpassar man sig till konsumenternas snabba beteendeförändringar? Vi har tre enkla tips.
1. Mobilanpassning är allt
En av de vanligaste köpkanalerna är mobiltelefonen. En responsiv e-handel som fungerar smidigt på en smartphone är därför superviktigt. Men många glömmer hur kundsupporten ser ut. Självbetjäning är nämligen det enklaste sättet för en kund att få svar på sina frågor och det mest tidsbesparande för ditt bolag. Genom bra självbetjäning kan du skapa en möjlighet för din kund att enkelt hitta svar på sina funderingar, oavsett enhet. Att kunna sms:a en fråga till kundtjänst är ett utmärkt exempel.
2. Samla information om kunderna i ett system
Säkerställ att din plattform och dina bakomliggande system stödjer de funktioner som du vill implementera i strategin. Om datan från onlineförsäljningen och POS-systemet samlas på samma ställe kan du följa kundresan oavsett kanal. Det ger inte bara möjlighet att ge kunden samma information i båda kanalerna, utan samlar också information om kunden i en kanal som ska användas i den andra. Om du lyckas överföra informationen på det här viset gör det att känsla och upplevelse håller samma nivå, vilket ger en nöjdare kund.
3. Analysera och utvärdera!
Slutligen, testa och analysera din data och verksamhet för att hitta sätt att sy ihop de olika kanalerna i syfte att förbättra den totala köpupplevelsen. En liten detalj som att få sitt kvitto digitalt över mail tillsammans med instruktioner för hur du gör en postal retur utan att behöva gå tillbaka till den fysiska butiken adderar ett värde som skapar lojalitet.
Här kan du läsa om Stadium som jobbat hårt med sin omnistrategi och därmed ökade sin kundnöjdhet: