Utmaningar med att utveckla en B2B e-handel

Kundernas digitala förväntningar har ökat kraftigt de senaste åren. Men alla branscher hänger inte med i utvecklingen. Niclas Heurlin, vd på Storm Commerce förklarar varför många B2B företag har halkat efter B2C när det kommer till kundupplevelsen i e-handeln.

De senaste åren har B2C företagen förändrat den digitala kundupplevelsen. Med enkla betallösningar, snabba hemleveranser och intuitiva gränssnitt har friktionen reducerats.

Oavsett om vi handlar privat eller på arbetet har vi idag höga förväntningar på köpupplevelsen. Trots det är det få aktörer inom företagshandeln som erbjuder en enkel och konsekvent användarupplevelse.

Varför misslyckas så många B2B e-handelsprojekt?

Ett e-handelsprojekt involverar många avdelningar. Eftersom digital handel har gått från att vara ett IT-projekt till att bli ett affärsprojekt menar Niclas att det är viktigt att projektet också finns med på ledningens agenda.

- E-handel mellan företag innefattar så mycket mer än möjligheten att lägga ordrar. Det är många avdelningar som berörs utöver sälj, däribland logistik, inköp och kundservice. Jag har arbetat med B2B e-handelsprojekt i över 20 år och vet därför att bolagets e-handelsstrategi måste förankras i hela organisationen och den digitala kanalen måste integreras i affärsmodellen.

Enligt Niclas tilldelas oftast projektet till någon som anses ha rätt digitala kunskaper. Det är inget fel med det men problemet är att det oftast ses som ett sidoprojekt och därmed får personen inte den auktoritet som behövs för att driva projektet.

- Den interna projektledaren behöver ha bra kontakt med samtliga avdelningar och ska kunna använda sig av en styrgrupp. Fler företag måste inse att när man utvecklar en e-handel driver man ett förändringsprojekt som kräver ett engagemang från hela ledningsgruppen och just här går många företag vilse.

Niclas tips är att tidigt bjuda in och prata med alla de som kan komma att ha kontakt med och ha förväntningar på e-handelssystemet. Den digitala kanalen kan bli ett kraftfullt verktyg som stödjer både sälj och kundtjänst.

Varför är B2B e-handelsprojekt mer komplicerat än B2C?

I de fall där ledningen är engagerade i projektet finns det större förutsättningar att lyckas. Men enligt Niclas finns även andra utmaningar som skiljer B2B från B2C. Nedan förklarar han utmaningarna med tre exempel.

Högre krav på kundunik funktionalitet

- Företagskunder har oftast olika avtalspriser och tillgång till olika produktsortiment. Det är information som vanligtvis hanteras i både CRM:et och affärssystemet (ERP) vilket ställer högre krav på integrationer med e-handelsplattformen.

Ostrukturerad produktinformation

- En annan sak som skiljer B2B från B2C är att det oftast handlar om mer komplexa produkter. En stor anledning till varför e-handelsprojekt ofta blir försenade är för att B2B-företag ofta saknar strukturerad produktinformation, och produktbeskrivningar i text, dvs berikat och utförligt produktinnehåll.

Mer avancerad checkout

- En tredje utmaning är att företagshandeln ställer högre krav vid checkouten. Den innefattar oftast längre formulär med obligatoriska fält som organisationsnummer, firmatecknare och information om vilket konto som ska belastas. Även här behöver systemen hantera kundunika betalvillkor och speciella leveransvillkor.

Så lyckas du med din B2B e-handel

Att skapa framtidens moderna B2B-handelsorganisation behöver inte vara komplicerat, men det finns några avgörande skillnader. Ladda ned Niclas Heurlins bästa tips på vad som utmärker ett lyckat B2B e-handelsprojekt.