Stadiums resa mot ett nytt community

Vad är ett brand community?  

Stadiums community helt rätt i tiden

Stadium har ett av Sveriges största medlemsprogram. Kundklubbsmedlemmarna står för hela 70 procent av Stadiums försäljning. Vår rapport om nordiska köpbeteenden ger ytterligare belägg för kundklubbmedlemmars höga lojalitet: 72 procent av kundklubbsmedlemmar återkommer gärna till samma butik jämfört med endast 45 procent av icke-medlemmar. 

– Vi vet att våra medlemmar handlar mer än vad andra gör och återkommer under flera års tid. Många handlare har kundklubbar nuförtiden och kunder hinner inte vara med i alla. Den traditionella kundklubben är alltså lite överspelad. Utmaningen är att inte fastna i gamla hjulspår utan istället hitta innovativa sätt att sticka ut på. Vi ville göra någonting för att behålla medlemmarna och få dem att bli återkommande, säger Robin Liljestrand, CRM Manager, Stadium. Stadium håller på att bygga ett nytt brand community. Robin Liljestrand är personligen med och driver projektet som ligger helt rätt i tiden. 

– Jag kom på tanken att skapa en typ av community till Stadium redan för tio år sedan. Då var jag för tidigt ute – men inte längre! Både tekniken och människorna är mogna för det nu. Dels har tekniken kommit längre, så att det är lättare att komma igång och implementera. Dels är det nu en del av vardagen för många att skriva med okända personer på nätet – precis som på sociala medier.

Nya sätt att kommunicera

För vissa typer av verksamheter passar flervägskommunikation naturligt in i ett brand community. Robin Liljestrand förklarar sin vision för Stadiums community och varför Stadiums kategorier lämpar sig speciellt bra för engagemang i communityt. 

– Våra kategorier och produkter har väldigt mycket med socialt sammanhang att göra. Löpning, träning och fotboll är någonting man ofta gör tillsammans med andra. Därför passar det väldigt bra med forum för respektive kategori där man kan få tips och råd från andra utövare. I ett community kan medlemmarna skriva till varandra och tipsa om produkter eller träningspass. Vi förväntar oss att det även blir mer naturligt med tvåvägskommunikation mellan medlemmarna och oss på Stadium. 

Mina sidor – en helt ny plats 

Eftersom Stadiums community kommer att vara webbaserat och finnas tillgängligt på Mina sidor så måste medlemmen få en bra upplevelse för att vilja hänga där – och för det krävs nytänkande.

 – Traditionellt förknippas Mina sidor med att man hittar sitt kvitto och inte så mycket mer. Vi vill ge våra medlemmar större anledning till att vilja vara där. Vi tror att det kommer leda till fler köp. Utöver communityt kommer vi även att satsa på en bättre kundupplevelse på flera sätt på Mina sidor. Bland annat kommer ordersidorna uppgraderas så att kunden enkelt kan följa ordern med mycket mer precis estimerad tid till leverans. Det ska upplevas som att man kommer in i Stadiums värld, någonting mycket mer än bara ordrarna och köphistoriken.

Community går hand i hand med personalisering 

Många handlare vill jobba mer med personalisering för att skapa en bättre kundupplevelse och öka kundlojaliteten. Frisvar från Walleys rapport E-handelsanalysen avslöjar dessutom att medlemmar önskar en mer personlig upplevelse i kundklubben. För att ta nästa steg med att personalisera både i kundklubben och i stort, kan mer och bättre data vara avgörande. 
 
– Vi kommer att kunna erbjuda social status i form av exempelvis poäng, belöningar och utmärkelser såsom Engager of the Month. Det blir kul, som ett TV-spel där medlemmarna har sin avatar. Genom en integration mellan Gamifiera och Voyado kommer vi även kunna få in data på hur många som har kommenterat eller gillat ett inlägg. Allt detta engagemang i communityt blir nya datapunkter som kan kombineras med köphistoriken, för att skapa mer relevant kommunikation. Det kommer att möjliggöra mer personaliserade budskap och bättre urval för våra utskick. 

Fler sätt att öka kundlojaliteten 

Vi på Walley ser fram emot att få se Stadiums nya community som kommer lanseras under 2024! Under tiden vill vi tipsa om att det finns ännu fler sätt att öka kundlojaliteten. Ni hittar allt från data om vilka kundklubbsförmåner som olika peronas föredrar till trendspaningar, beteenden och utvalda tips i E-handelsanalysen 2024 – som vi stolt presenterade tillsammans med Stadiums Head of Digital Business, Tommy Resin, på D-Congress 2024.