Varför bra kundservice kan leda till nya affärer
Det är lätt att lägga sina resurser på sälj, produktutveckling och expansion – sådana saker som ger snabba resultat och många tycker är extra roligt. Men det medför att mer basala funktioner kan bli lidande och förbisedda. För att lyckas hela vägen finns det nämligen en del grundläggande funktioner som måste fungera. En sådan sak är en bra kundservice.
Du kan sälja hur mycket som helst, men utan en bra kundservice kommer du förmodligen stöta på patrull förr eller senare. För e-handlare är det dessutom ofta det första personliga mötet mellan kund och företag och den enda platsen kunden kan vända sig för frågor. Om kundservice inte fungerar eller är bristfällig kommer kunden förmodligen inte handla hos dig igen, och absolut inte rekommendera dig till vänner och bekanta.
Vad är en bra kundservice?
Det kanske låter enkelt att erbjuda en bra kundservice, men faktum är att den behöver lika mycket omsorg som andra funktioner i bolaget. Det gäller att möta kundens förväntningar och sätta sig in i kundens situation. Det absolut viktigaste är att man lyssnar och är öppen inför alla olika sorters funderingar och frågor. Ledorden är att vara lyhörd, hjälpsam och en problemlösare av rang.
Det måste vara enkelt att komma i kontakt med en kundservice. Idag är det många företag som gömmer sina kontaktuppgifter för att minska samtal och mail, men det är inte rätt väg att gå för att få en glad och nöjd kund. Om kunden vill ringa ska det vara enkelt att hitta ett telefonnummer. Dessutom är telefon ett suveränt tillfälle att skapa nya affärer då man kan passa på att informera om funktioner, erbjudanden eller annat som kan vara bra för kunden att veta. Men en bra kundservice kan förstås ske på andra plattformar än telefon; mail, facebook, LinkedIn eller TrustPilot är alla exempel på plattformar du kan bedriva din service.
Kundservice för B2B eller B2C
Oavsett om du jobbar mot B2C eller B2B är kundservice grundfunktioner desamma, men olika omständigheter gör att segmenten ändå skiljer sig åt. Om du har en extern kundservice kan det vara en fördel om de har en uppdelning mellan just B2B och B2C. För att kunna hjälpa till på ett bra sätt behöver man förstå affären och den ser olika ut för privatpersoner och företag. B2B-företag ställer ofta högre krav och har mer komplexa förfrågningar medan B2C-kundens angelägenheter brukar gå snabbare och handla om en faktura eller en retur.
Sist men inte minst, glöm inte att hela tiden utvärdera din insats. Fråga dina kunder vad de tycker fungerar bra respektive mindre bra. Och kom ihåg att alltid hålla det du lovar, som att svara på mail inom ett visst antal timmar eller ha korta telefonköer. Det är så du bygger lojalitet, stärker ditt varumärke och i förlängningen skapar nya affärer.
